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Efficient People Solutions
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Etudes de cas
Captor soutient les Hammers
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| Club de foot de West Ham United : contrôle d'accès aux zones sensibles |
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| Fondée en 1895, l'équipe de foot anglaise de première ligue West Ham United porte ce nom depuis 1900. C'est en 1904 que le
club s'est installé à Upton Park, dans les quartiers Est de Londres, où il reste établi à ce jour. En 1999, le Président et
le Conseil d'Administration décidèrent d'investir quelque 50 millions d'euros dans un ambitieux projet de rénovation du site.
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| Les travaux commencèrent en 2000, et dès 2001, l'ouverture de la nouvelle Tribune Dr Martens Stand porta la capacité du stade
de 26.100 à un peu plus de 35.000 places. Une deuxième phase du projet, actuellement en cours d'exécution, verra la réalisation
d'une nouvelle Tribune Est : la capacité du stade passera alors à environ 40.000 spectateurs.
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| La Tribune Dr Martens a été conçue pour offrir un environnement optimal et un service de qualité aux spectateurs assistant
aux matches, autant que pour générer des revenus non directement liés au football. C'est ce qui explique l'existence, à côté
de la tribune proprement dite, d'un complexe hôtelier, d'un centre de conférences, de suites de luxe et d'un grand nombre
de services de restauration. Cet ensemble d'activités est géré par une société distincte, la West Ham United Hospitality Department.
Le club y déploie deux types d'activités d'accueil : celles réservées aux jours de matches, lorsque les sociétaires et les
supporters viennent à Upton Park pour assister aux rencontres à domicile, et celles ayant lieu en semaine, lorsque le complexe
s'ouvre aux entreprises et aux particuliers pour la tenue de conférences, de concerts, d'événements festifs tels que des mariages,
et tout autre événement dont la réussite est conditionnée par la taille des installations, la qualité du service, le style
et le confort du lieu.
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| La gestion du personnel dans un environnement à géométrie variable |
| De par leur double rôle, la nouvelle tribune et le complexe attenant s'adressent à deux groupes d'usagers très différents.
Les jours de match, la tribune ouvre grand ses portes pour que les supporteurs puissent prendre place ou avoir recours aux
différent points de restauration sans difficulté et dans le calme. Pour les accompagner, le club a recours à quelque 1.200
stewards qui, postés à une douzaine de portillons, encadrent et facilitent le passage des spectateurs. Ces stewards sont engagés
et payés à l'heure ; il est dès lors important de connaître avec précision leur temps de travail et de présence.
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Les jours de semaine, lorsque les quatre étages de la Tribune Dr Martens accueillent des événements d'entreprise et d'autres
manifestations, l'accès est réservé aux hôtes invités, à l'encadrement de West Ham, ainsi que bien sûr à un nombreux personnel
de service. West Ham Hospitality emploie environ 1.500 personnes, généralement payées à la prestation. Leurs temps de travail
doivent donc être enregistrés soigneusement de façon à ce que le service du personnel puisse disposer d'informations précises
pour le calcul des salaires.
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| Une question encore plus cruciale pour West Ham United est celle de la sécurité. Les personnels à temps partiel, qu'il s'agisse
des stewards ou du personnel de restauration et de nettoyage, doivent avoir accès à tous les lieux liés à leur travail, à
l'exception des autres. Dans une infrastructure multifonctionnelle comme la tribune Dr Martens, il faut impérativement pouvoir
suivre les allées et venues du personnel de service, en l'empêchant par exemple d'entrer dans des zones à accès restreint
telles que la salle informatique, les bureaux du Président et de la Direction, voire la boutique des boissons. Dans le même
temps, tous doivent pouvoir aller là où ils doivent se rendre pour leur travail.
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| La solution Captor |
| Au printemps 2001, l'infrastructure d'accueil et de restauration fut étendue de deux à quatre étages et West Ham United inaugura
neuf suites et 72 loges VIP. Le club se tourna alors vers Captor pour résoudre ses problèmes de gestion des temps de présence
et des accès. En effet, sans solution automatisée, l'accroissement considérable du personnel rendait son suivi décidément
trop compliqué. D'une part, il y avait le problème de l'enregistrement du temps de début et de fin de service des stewards.
D'autre part, le personnel à temps partiel de Hospitality Department devait lui aussi être suivi, de façon à assurer que l'accès
des employés aux différentes zones du complexe soit restreint à leurs lieux effectifs de travail, tout en permettant le suivi
des présences. Le système de badges de Captor s'est avéré une solution discrète et efficace, idéalement adaptée aux besoins
de West Ham.
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| Pour Peter Longley, Information Technology Manager chez West Ham United Hospitality, "Les droits d'accès constituent pour
nous un facteur de risque majeur. En effet, un très grand nombre de personnes circulent dans nos installations tous les jours
; de plus, le taux de rotation est important parmi certaines catégories de personnel. Un des grands avantages de la solution
Captor est sa très grande souplesse. Sans droits d'accès, il est impossible de franchir les portes donnant sur telle ou telle
zone. En fonction des jours et des semaines, nous devons activer des paramètres d'accès différents pour assurer que le personnel
puisse avoir accès aux endroits où il doit travailler, tout en empêchant qu'il ne pénètre dans d'autres lieux. Nous devons
être en mesure de gérer ces allées et venues de façon précise, en permettant le passage pour certains groupes à des endroits
bien définis, une partie d'un étage donné par exemple, tout en leur interdisant d'aller ailleurs ; à l'inverse, d'autres groupes
auront accès à d'autres zones et non aux lieux de travail des premiers. Cette situation est trop complexe pour être gérée
manuellement, et l'aide de Captor nous a été très précieuse à cet égard."
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| Les badges Captor et le logiciel Efficient vérifient les droits d'accès de chaque membre du personnel dans ses déplacements.
Ils fournissent également un historique complet des heures d'entrée et de sortie de chacun, ainsi que de ses trajets dans
les installations. Comme le confirme Peter Longley : "Pour les responsables de service, ce suivi discret et automatisé des
déplacements du personnel constitue un outil de gestion efficace qui permet de connaître rapidement l'état des présences.
De plus, lorsqu'une action disciplinaire est requise, ce système permet de disposer de preuves objectives."
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| Une fois que les données de présence des stewards et du personnel d'accueil et de restauration ont été collectées, elles sont
transférées directement au service de comptabilité et injectées dans le calcul des rémunérations. "Cette organisation réduit
considérablement le travail administratif nécessaire au paiement, chaque semaine, des salaires de plus de 2.800 personnes,"
constate Peter Longley.
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| La collaboration avec Captor |
| West Ham United Hospitality est très satisfait de la collaboration avec Captor, qui s'est montré un partenaire actif et agissant
dans la mise au point et l'optimisation d'une solution selon les indications du cahier des charges de West Ham. Comme l'indique
Peter Longley, le système a été considérablement affiné en fonction de la situation spécifique de la Tribune Dr Martens et
des différentes configurations d'accès nécessaires pour gérer à la fois les jours de matches et l'exploitation des installations
en semaine. "Captor n'a pas ménagé ses efforts pour assurer que le logiciel Efficient réponde à nos exigences. C'est un partenaire
qui comprend parfaitement les difficultés liées à la gestion des déplacements sur notre site, et nous avons toujours pu compter
sur son concours en cas de besoin. Nous nous félicitons de notre collaboration."
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| Pour West Ham United, la sécurité des joueurs, de la direction et des installations est un élément essentiel de la bonne marche
du club dans son ensemble. C'est pourquoi le club compte étendre le contrôle d'accès aux terrains d'entraînement situés à
proximité du stade et actuellement en cours de rénovation, de façon à éviter que le public puisse y prendre connaissance d'activités
internes qui ne sont pas forcément destinées à tous. Alors que les badges actuels sont munis d'une photo permettant d'identifier
leur porteur pour réduire le risque de fraude, le nouveau système de contrôle d'accès intégrera une technologie à lecture
d'empreintes digitales. "Les solutions de Captor," conclut Peter Longley, "nous permettent d'appliquer concrètement et tous
les jours l'ancien adage qui veut que l'on n'est jamais trop prudent."
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